Rechtsdokument

Service Level Agreement

Thairo Studios · KVK 42027881Version April 2026

SLA

Was können Sie von uns erwarten?

Klarheit über unseren Support, unsere Verfügbarkeit und Reaktionszeiten. Nachfolgend finden Sie die SLA in einfacher Sprache zusammengefasst. Bevorzugen Sie die vollständige Originalversion? Laden Sie diese über den Button unten herunter.

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Version April 2026

Wer wir sind & was diese SLA abdeckt

Thairo Studios (Handelsregisternummer 42027881) ist verantwortlich für Ihre Website, Ihren Webshop und Ihr CMS.
Die SLA gilt für alles, was wir selbst verwalten — nicht für Störungen beim Hosting-Partner.
Das Hosting läuft über einen externen Partner; wir haben keine direkte Kontrolle über dessen Infrastruktur.

Verfügbarkeitsziel

Wir streben eine Verfügbarkeit von 99,0 % pro Kalendermonat an.
Geplante Wartungsarbeiten und höhere Gewalt werden ausgeschlossen.
Kurze Unterbrechungen von weniger als 5 Minuten werden nicht gezählt.

Wartung

Große Änderungen kündigen wir mindestens 24 Stunden im Voraus an.
Regelmäßig: CMS-Updates, Plug-in-Updates, Sicherheits-Patches, Überprüfung von Formularen.
Notfallwartungen führen wir sofort durch — danach informieren wir Sie so schnell wie möglich.
Änderungen durch Sie oder Dritte ohne Absprache fallen nicht in den Geltungsbereich der SLA.

Prioritätsklassen & Reaktionszeiten

Priorität 1 — Kritisch: Website nicht erreichbar oder schwerwiegender Sicherheitsvorfall. Reaktion: 4 Stunden. Lösung: 1 Werktag.
Priorität 2 — Hoch: Wichtige Funktion funktioniert nicht (z. B. Zahlungsseite). Reaktion: 1 Werktag. Lösung: 3 Werktage.
Priorität 3 — Normal: Eingeschränkte Funktion oder visuelles Problem. Reaktion: 2 Werktage. Lösung: 5 Werktage.
Priorität 4 — Niedrig: Kleinere Wünsche oder Textkorrekturen. Werden nach Verfügbarkeit eingeplant.
Reaktionszeiten gelten nur während der Geschäftszeiten (Mo–Fr, 09:00–17:30 Uhr).

Meldung eines Vorfalls

Senden Sie eine E-Mail an support@thairostudios.com.
Geben Sie an: eine Beschreibung, die URL der Seite und ggf. Screenshots.
Vorfälle der Priorität 1: Wir informieren Sie alle 4 Stunden, solange das Problem andauert.
Nach der Behebung senden wir auf Wunsch einen kurzen Vorfallsbericht.

Ihre Pflichten

Gewähren Sie uns rechtzeitig Zugang zu Systemen und Zugangsdaten.
Melden Sie Vorfälle so schnell wie möglich über den Support-Kanal.
Nehmen Sie keine Änderungen ohne vorherige Absprache mit uns vor.
Stellen Sie sicher, dass ein Ansprechpartner bei Vorfällen der Priorität 1 oder 2 erreichbar ist.

Ausschlüsse

Störungen, die durch Sie oder von Ihnen beauftragte Dritte verursacht wurden.
Ausfälle beim externen Hosting-Partner außerhalb unseres Einflussbereichs.
Störungen bei externen Diensten (Zahlungsanbieter, Google, E-Mail).
Höhere Gewalt wie Krieg, Pandemien oder Cyberangriffe.
Keine Garantie auf Ladegeschwindigkeit, die von der Internetverbindung der Besucher abhängt.

Änderungen & Laufzeit

Die SLA ist Bestandteil unseres Vertrags und hat bei Widersprüchen mit den AGB Vorrang.
Änderungen werden mindestens 30 Tage im Voraus schriftlich mitgeteilt.
Die SLA endet automatisch mit dem Vertragsende.
Es gilt niederländisches Recht.

Fragen?

Haben Sie Fragen zu dieser SLA? Senden Sie eine E-Mail an support@thairostudios.com oder schreiben Sie an Minerva 11, 6121NP Born, Niederlande.