Legal Document

Service Level Agreement

Thairo Studios · KVK 42027881Versie april 2026

SLA

Wat mag je van ons verwachten?

Duidelijkheid over onze support, beschikbaarheid en reactietijden. Hieronder vind je de SLA samengevat in gewone taal. Liever de volledige originele versie? Download die via de knop hieronder.

Download de volledige SLA

Versie april 2026

Wie zijn wij & wat dekt deze SLA?

Thairo Studios (KvK 42027881) is verantwoordelijk voor jouw website, webshop en CMS.
De SLA geldt voor alles wat wij zelf beheren — niet voor storingen bij je hostingpartner.
Hosting verloopt via een externe partner; daar hebben wij geen directe controle over.

Beschikbaarheidsdoelstelling

Wij streven naar 99,0% beschikbaarheid per kalendermaand.
Gepland onderhoud en overmacht tellen niet mee.
Korte onderbrekingen van minder dan 5 minuten worden niet meegerekend.

Onderhoud

Grote wijzigingen melden we minimaal 24 uur van tevoren.
Regelmatig: CMS-updates, plug-in-updates, beveiligingspatches, controle formulieren.
Noodonderhoud voeren we direct uit — daarna informeren we je zo snel mogelijk.
Wijzigingen door jou of derden zonder afstemming vallen buiten de SLA.

Prioriteiten & reactietijden

Prioriteit 1 — Kritiek: site onbereikbaar of ernstig beveiligingsincident. Reactie: 4 uur. Oplossing: 1 werkdag.
Prioriteit 2 — Hoog: belangrijke functie werkt niet (bijv. betaalpagina). Reactie: 1 werkdag. Oplossing: 3 werkdagen.
Prioriteit 3 — Normaal: beperkte functie of visueel probleem. Reactie: 2 werkdagen. Oplossing: 5 werkdagen.
Prioriteit 4 — Laag: kleine wensen of tekstwijzigingen. Ingepland op basis van beschikbaarheid.
Reactietijden gelden alleen binnen kantooruren (ma–vr, 09:00–17:30).

Melden van een incident

Stuur een mail naar support@thairostudios.com.
Vermeld: een beschrijving, de URL van de pagina en eventueel screenshots.
Prioriteit-1-incidenten: wij updaten je elke 4 uur zolang het probleem duurt.
Na afhandeling sturen we op verzoek een beknopt incidentrapport.

Jouw verplichtingen

Geef ons tijdig toegang tot systemen en inloggegevens.
Meld incidenten zo snel mogelijk via het supportkanaal.
Voer geen wijzigingen door zonder afstemming met ons.
Zorg dat een contactpersoon bereikbaar is bij Prioriteit 1 of 2.

Uitsluitingen

Storingen veroorzaakt door jou of door jou ingeschakelde derden.
Uitval bij de externe hostingpartner buiten onze invloedssfeer.
Storingen bij externe diensten (betaalproviders, Google, e-mail).
Overmacht zoals oorlog, pandemieën of cyberaanvallen.
Geen garantie op laadsnelheid afhankelijk van de internetverbinding van bezoekers.

Wijzigingen & looptijd

De SLA is onderdeel van onze overeenkomst en prevaleert bij tegenstrijdigheid met de AV.
Wijzigingen melden we minimaal 30 dagen van tevoren schriftelijk.
De SLA eindigt automatisch als de overeenkomst eindigt.
Nederlands recht is van toepassing.

Vragen?

Heb je vragen over deze SLA? Stuur een e-mail naar support@thairostudios.com of schrijf naar Minerva 11, 6121NP Born, Nederland.